Comment créer vos ICP/KPI – Indicateurs clés de performance ?

Que vous veniez de découvrir le concept des KPI (Key performance indicator, en français indicateurs clés de performance ICP), ou que vous ayez envie d’améliorer vos KPI actuels, mais vous manquez d’inspiration, cet article est pour vous !

Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance ?

Tout d’abord, définissons ce qu’est un indicateur clé de performance. Un ICP est une mesure qui donne des indices sur la progression de la performance d’une équipe. Ces indicateurs sont là pour vous aider à prendre des décisions, influencer les objectifs de vos projets stratégiques, pour vous faire réfléchir vous et votre équipe.

Il existe plusieurs types d’indicateurs :

• Quantitatif : il s’agit d’un chiffre, comme le nombre d’accidents, le nombre d’idées, le nombre de clients, etc. ;
• Qualitatif : il s’agit d’opinions, de propriétés, de caractéristiques comme les résultats à un sondage de satisfaction ;
• Entrant/Sortant : tous les indicateurs qui concernent les entrants et les sortants de vos processus. Par exemple, la quantité de personnes pour atteindre un résultat ou le nombre de brevets, de papiers scientifiques, de vente, de projets terminés ;
• Financier : il s’agit des indicateurs qui permettent d’analyser la viabilité économique, la croissance. Par exemple, une marge bénéficiaire brute, un bénéfice net, des comptes clients vieillissants et des ratios d’actifs, etc.

Il est possible de regarder tous ces indicateurs sous plusieurs angles et d’en créer d’autres qui favoriseront la prise de décision :

• L’angle temporel : (la clé c’est le temps) utilisez tous les indicateurs de la liste ci-dessus, mais analysez-les en fonction d’une période de temps. Par exemple, le temps pour accomplir une tâche, le temps moyen pour répondre à un appel, le nombre d’incidents par année ;
• L’angle directionnel ou différentiel : dès qu’on observe un indicateur en fonction du temps, il est possible de regarder les tendances, la direction tangentielle de l’indicateur. Le temps moyen d’une activité augmente-t-il ? Le nombre d’accidents par année diminue-t-il ?

Savoir choisir ses indicateurs

Pour bien définir vos indicateurs, pensez à tout ce que vous pouvez mesurer et qui pourrait vous donner une indication que votre équipe évolue. Faites des tests et essayez ! C’est en observant la réalité du terrain que vous pourrez définir si un indicateur clé de performance est utile ou non.

Une fois vos indicateurs définis, il reste quelques éléments à prendre en considération pour que ces derniers favorisent la responsabilisation de votre équipe.

• Les indicateurs clés de performance doivent être connus de votre équipe.
• Votre équipe doit être impliquée dans le système de collecte de l’information.
• Vous devez prendre le temps d’analyser les résultats avec les membres de votre équipe, avoir une discussion avec eux après cette collecte.
• Vous pouvez décider de déléguer la mesure des indicateurs à certaines personnes de votre équipe. mais pour cela :
  • Assurez-vous d’être clair sur le niveau de responsabilité.
  • Demandez-vous si vous déléguer seulement la mesure ou si vous souhaitez aussi déléguer la responsabilité de prendre des actions pour son amélioration ?
• Gardez ces indicateurs vivants. Si un indicateur n’évolue pas, il devient rapidement inutile. Si vous ne l’utilisez pas pour stimuler votre équipe, ne le conservez pas. Votre indicateur deviendrait alors une tâche administrative inutile pour vous et votre équipe.
  • Remettez constamment vos indicateurs clés en question et demandez-vous :
    • Est-ce le bon indicateur pour stimuler votre équipe ?
    • L’indicateur aide-t-il à analyser le fonctionnement et la performance de votre équipe ?

Un indicateur est responsabilisant et stimulant s’il stimule les conversations et aide à trouver des solutions. Rappelez-vous qu’un indicateur clé de performance est un outil pour prendre des décisions stratégiques, faites alors attention à ce ces indicateurs ne deviennent pas un outil d’évaluation de la performance individuelle surtout lorsqu’il s’agit d’indicateurs d’équipe.  N’oubliez pas non plus qu’il peut être déresponsabilisant d’être responsable d’un indicateur dont vous ne maitrisez pas l’évolution à 100 %.

Les facteurs extérieurs

Un indicateur clé de performance peut être affecté par plusieurs éléments. Parfois, une mauvaise tendance peut être la répercussion d’un facteur extérieur comme l’impact de la pandémie sur les coûts d’importation. Il faut tempérer les résultats obtenus grâce à vos indicateurs clés de performance, car ce ne sont que des outils d’analyse mis en place pour générer des discussions et des actions visant à l’amélioration. N’oubliez pas également qu’il existe une différence entre la faute et la responsabilité lorsque vous cherchez à améliorer une situation.

Un exemple

Si vous êtes responsable de l’équipe de recrutement, quels seraient, selon vous, les indicateurs importants pour votre équipe ? Le nombre d’affichages, le nombre d’entrevues passées ? Ou serait-ce plutôt la capacité de votre équipe à filtrer les candidats à passer en entrevue ? Ou à vous assurer que les candidats ont tous un fort potentiel de sélection afin de limiter le fardeau des entrevues sur l’équipe de gestion de votre entreprise ? Aucune de ces réponses n’est bonne ou mauvaise. C’est à vous, avec votre équipe de déterminer l’information qui vous permettra de prendre les bonnes décisions stratégiques.

Alors avant de vous lancer dans la création de vos KPI — indicateurs clés de performance, je vous encourage, si ce n’est pas déjà fait, à réfléchir à la mission et la vision de votre département. Pourquoi votre équipe existe-t-elle ? Quels sont les services que vous offrez ?

Dans le cas de notre exemple ci-dessus, si votre mission est de réduire la charge de travail de l’équipe de management lors de la création de son équipe alors vous pourriez choisir des KPI tels que :

• Le ratio de bons candidats acceptés après l’entrevue, ou après la lecture des CV. Si ce ratio est élevé, cela démontre que le triage effectué par votre équipe est excellent.
• La rapidité des étapes du processus d’embauche comme :
  • Le temps entre la demande par l’équipe de gestion et l’affichage du poste ou
  • Le temps entre l’affichage du poste et la signature du contrat par le nouveau candidat.

La quantité de personnes qui ont été passées en entrevue dans notre cas ne serait pas un bon KPI/ICP, car cela pousserait votre équipe à considérer que peu importe la qualité des candidats, c’est la quantité qui prime pour réussir. Alors, soyez très vigilant lorsque vous définissez vos indicateurs clés de performance. Assurez-vous qu’ils stimulent les bonnes pratiques en fonction de votre mission d’équipe.

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