Un problème – apportez votre énergie positive

Vous avez sûrement déjà entendu l’expression s’il y a un problème, il y a une solution. S’il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème. Vous avez peut-être même dit à votre équipe : n’arrivez pas avec un problème sans solution, c’est une phrase très à la mode. Elle est souvent utilisée pour stimuler une approche positive et contrer les employés pessimistes. C’est un beau concept, mais il faut se rappeler que ce n’est pas toujours à la personne qui détecte le problème de trouver la solution.

Par exemple, si un client arrive au restaurant et qu’il constate que ses couverts sont sales. Il peut en faire la remarque au serveur, mais il n’a pas l’obligation de soumettre une solution. Si ce client décidait de dire au serveur : « Pour éviter cette situation, je vous recommande de faire une inspection détaillée de tous les couverts avant de les déposer sur la table. » Cela pourrait être étrange. Pourquoi un client se mêlerait-il du travail du serveur et des procédures du restaurant ? Il en va de même dans vos équipes. Forcer son équipe à avoir des solutions pour tous les problèmes n’est pas une bonne règle à imposer pour stimuler l’ouverture et l’amélioration continue.

En fin de compte, si vous êtes le client, le serveur ou le gérant, la découverte d’un problème amènera des actions différentes.

Alors, comment réagir et que dire au membre de votre équipe qui vous souligne un problème ?

Que faire face au problème ?

Lorsque les problèmes, les situations irritantes, ou autrement dit des opportunités d’amélioration sont détectées, vous pouvez vous retrouver à être un simple observateur comme notre client plus haut, vous pouvez aussi être à l’intérieur du problème comme notre serveur et donc être en mesure de penser à une solution, vous pouvez également être dans la position du gérant et avoir le pouvoir de mettre en place une solution complète.

Selon la position que vous occupez, la solution proposée pourrait être différente. Le serveur par exemple peut mettre en place une solution pour les tables dont il s’occupe, mais il n’aura pas le pouvoir d’imposer sa solution aux autres serveurs. Si vous êtes le gérant et que le serveur vient vous voir avec ce problème, c’est qu’il pense que vous êtes la personne la mieux placée pour mettre en place une solution plus globale. Cette solution pouvant être de demander à l’équipe de nettoyage de faire une inspection plus approfondie des couverts.

En définitive, chaque problème peut devenir une opportunité d’amélioration et chaque personne aura face à ce problème une approche et une responsabilité différentes. Tout le monde a un rôle différent à jouer, mais selon leur rôle certaines personnes n’auront pas à proposer de solution.

Quand vous ne pouvez pas proposer de solution :

Lorsque vous vous retrouvez dans la position de constater un problème, mais que vous ne pouvez pas mettre en place de solution, il y a deux éléments sur lesquels vous pouvez travailler :

• La gestion de vos émotions, en transformant ce problème ou votre irritation en trésor, donc en opportunité d’amélioration
• L’apport d’énergie positive au groupe qui rencontre ce problème en vous’impliquant.

1. Transformer son irritation en trésor

Bien souvent, la détection d’un problème génère une irritation, une émotion négative. Cette émotion devrait en fait être le signal qu’il existe une opportunité d’amélioration. C’est pour cette raison qu’avant de partager notre observation avec les autres, il est bon de découvrir ce qui se cache réellement derrière cette émotion afin d’éviter de ne partager QUE l’irritation.

Voyez donc les irritants, les problèmes comme des opportunités d’amélioration. Donnez-vous du temps pour les comprendre et les transformer en opportunité d’amélioration, avant de la partager.

Je vous invite à aller lire cet article si vous voulez pousser plus loin la réflexion. Comment transformer vos irritations en super pouvoirs ? 

2. L’apport d’énergie positive

Une fois l’opportunité d’amélioration définie, vous pouvez réfléchir au moyen de générer le changement en créant une énergie positive qui poussera tout le monde dans la bonne direction.

Il faut pour cela éviter de point du doigt. Vous pouvez constater avec la main ci-contre que lorsque vous pointez, un seul des doigts pointe vers le groupe ou la personne, mais 3 doigts pointent vers vous-même. Il faut faire attention de ne pas juger les autres trop rapidement et de s’exclure du problème en toute circonstance. Cette action a tendance à limiter le développement de la confiance au sein de votre équipe.

Il faut donc faire attention à ne regarder que le problème sans chercher à définir un fautif, autrement dit, il est plus important de discuter de qui a la responsabilité d’améliorer la situation que d’identifier qui a créé ce problème.

Mise en situation

Si nous reprenons l’exemple des couverts. Le serveur pourrait être irrité et dire que les couverts sont toujours sales, sans prendre le temps de comprendre son irritation avant de s’exprimer. Par exemple : « Josée, George, j’ai encore trouvé des couverts sales sur votre table ». Il a identifié rapidement les fautifs, même si peut-être que la source du problème provient d’une machine à laver qui a besoin d’un entretien. Mais s’il applique les deux éléments de la transformation de l’irritation et l’apport en énergie positive, il pourrait dire :

« J’ai observé dernièrement que les couverts sont plus sales que d’habitude sur les tables. Auriez-vous une idée de la raison de ce changement ? En attendant, je propose que nous soyons un peu plus vigilants pour assurer une bonne qualité de service à nos clients, et de mettre de côté les couverts sales pour analyse. On pourra peut-être identifier la source du problème. »

Vous pouvez voir ici qu’il ne transfère pas son irritation aux autres et qu’il s’implique. Vous remarquerez également que LA solution permanente n’a pas été trouvée, mais au moins une opportunité d’amélioration est proposée.

La positivité est ce qui doit venir avec un problème

La positivité, l’accueil, l’acceptation des erreurs, est ce que vous devez attendre de vos équipes, et non systématiquement des solutions. L’idée ici est d’encourager le mouvement positif dans la bonne direction. La direction qui permet de trouver une solution ensemble.

Il est important de prendre soin les uns des autres et donc d’éviter d’utiliser une erreur pour pousser les autres à se sentir mal. Si vous soulignez un problème avec la réelle intention d’aider et non de vider votre frustration alors l’énergie dégagée sera positive. En ne faisant que souligner le problème d’un ton irrité, vous ne travaillez pas en équipe, vous minimisez plutôt la chance de pouvoir trouver une solution en groupe.