Dans cet article, nous allons partager 5 conseils pour vous aider, en tant que leader, à désamorcer voire stopper les conflits au sein de votre équipe. Grâce à ces informations, vous pourrez également aider votre équipe pendant les moments de tension afin de les transformer en opportunités.
En outre, vous apprendrez quoi faire après un conflit : s’il est certain qu’il vaut mieux éviter les affrontements, il est pratiquement inévitable que ceux-ci apparaissent à un moment ou un autre, tout simplement parce que les collaborateurs peuvent développer des points de vue potentiellement différents sur les enjeux et les situations rencontrées.
S’il n’y a aucune tension, c’est probablement que votre équipe est résignée et ce n’est pas forcément bon signe pour la productivité !
Ne soyez donc pas dans la crainte qu’il existe des antagonismes entre les personnes, car il est normal que des conflits surgissent au sein d’un groupe : il suffit simplement d’apprendre à bien les gérer !
Sommaire
- Encourager la communication ouverte et honnête.
- Favoriser la collaboration.
- Définir des rôles et des responsabilités clairs.
- Gérer les divergences.
- Traiter les conflits rapidement.
- Bonus : apprendre à s’excuser
1. Encourager la communication ouverte et honnête
Les conflits peuvent souvent être évités ou résolus en encourageant les membres de l’équipe à communiquer ouvertement et avec honnêteté. Les collaborateurs doivent être encouragés à exprimer leurs préoccupations de manière constructive, à écouter attentivement les autres et à essayer de trouver des solutions qui répondent aux besoins de tous.
Mon astuce personnelle est de nommer différemment les préoccupations : je les appelle des trésors, un terme que j’ai appris pendant mes formations en LEAN manufacturing.
Par exemple, les « irritants » sont des trésors, car ils pointent souvent les éléments qui empêchent le bon fonctionnement et le travail efficace dans les équipes. Par conséquent, les irritants et les partages qu’ils font sont toujours très instructifs pour améliorer les processus, les méthodes de travail ou la communication…
Les problèmes soulevés sont donc des trésors pour améliorer tous les éléments qui composent le travail en équipe.
Donc, au lieu de dire, je suis inquiet pour ou je ne pense pas que ça va fonctionner…, il faut mieux répondre : j’ai un trésor à partager !
Ce mot signale automatiquement qu’un environnement de « safe space » se met en place, car il est possible que la personne partage un élément de vulnérabilité : on va alors passer à un mode d’écoute active qui prend vraiment en compte les paroles de l’autre.
2. Favoriser la collaboration
La collaboration peut aider à prévenir les conflits, car elle implique que tous les membres de l’équipe travaillent ensemble vers un objectif commun. Cela peut aider à minimiser les différences et les désaccords parce que les collaborateurs ont une compréhension plus claire de ce que les autres essaient d’accomplir.
En fait, nous sommes UNE entreprise, UNE seule équipe et parfois, on oublie qu’on travaille tous pour le même but. Les collaborateurs ont des mandats différents, mais ceux-ci existent pour nous aider à attendre les mêmes objectifs, ceux de l’entreprise. Nos défis locaux, dans chacune de nos équipes, ne sont que les parties d’un tout commun : stimuler la collaboration consiste en fait à casser le concept de NOUS vs EUX.
Pour plus de conseils pour stimuler la collaboration, je vous invite à lire cet article : De bons moyens pour stimuler la collaboration
3. Définir des rôles et des responsabilités clairs
Les conflits peuvent souvent survenir lorsque les membres de l’équipe ne sont pas sûrs de leurs rôles ou de leurs responsabilités. En définissant clairement les missions de chaque membre de l’équipe, vous pouvez minimiser les conflits et éviter que les collaborateurs se sentent frustrés ou sous-utilisés.
Pour bien définir les rôles et les responsabilités, il ne s’agit pas de rester simplement dans une simple description du poste : il faut mettre en place un certain nombre d’éléments incontournables, comme par exemple définir la méthode pour travailler efficacement ensemble ou encore, mettre en place un système de réunion pour que chacun puisse s’exprimer librement.
Voici les éléments qui nous semblent indispensables :
- Description de poste
- WBS – work break down structure
- Mettre en place les processus importants de votre équipe et comment ils s’interconnectent avec ceux des autres départements
- Former les équipes pour identifier pour chaque projet, les personnes impliquées en utilisant le tableau de la méthode RACI ( responsable/réaliser , approuver, consulter , et informer)
- Mettre en place vos systèmes d’intelligence, pour aider à votre équipe à prendre les bonnes décisions en temps réel
D’ailleurs, le chapitre 1 de mon livre « Le manager est un voyageur du temps. » peut vous aider à mettre tous ces éléments en place.
4. Gérer les divergences
Les conflits découlent souvent d’une divergence de point de vue. Il est important de reconnaître que des opinions différentes sont normales et même souhaitables dans une équipe, car cela peut aider à stimuler la créativité et l’innovation. Mais il est également utile de savoir gérer les divergences de manière constructive, en encourageant la discussion et en essayant de trouver des solutions qui répondent aux besoins de tous.
Quand votre équipe n’arrive plus à communiquer et que les parties sont retranchées dans leur position, il y a une astuce qui fonctionne à tous les coups : puisque les solutions se trouvent souvent entre les différents points de vue, il faut commencer par trouver des éléments communs qui permettent de faire avancer la conversation.
Pour savoir en plus, vous pouvez consulter l’article complet sur le sujet : Comment gérer un inconfort dans une réunion ?
J’ai même mis au point un geste pour aider dans ces situations, à reprendre le contrôle.
Tout le monde, d’ailleurs, dans la réunion, peut le faire : il s’agit de signaler physiquement qu’on vient d’atteindre une limite dans la discussion.
Cette limite peut venir d’une sensation d’inconfort, d’avoir l’impression de tourner en rond, de ne plus avancer ou d’avoir passé trop de temps sur un sujet…
Testez-le, ça fonctionne immédiatement !
Si vous prévoyez qu’une conversation sera divergente et qu’on pourrait déraper avant le début de l’échange, expliquez au préalable le geste à tous les participants.
5. Traiter les conflits rapidement
Les conflits peuvent s’aggraver s’ils ne sont pas résolus rapidement.
Il est donc important d’aborder les affrontements dès qu’ils se présentent, avant qu’ils ne deviennent trop importants et qu’ils ne perturbent la dynamique de l’équipe.
La clé, c’est le temps et « timing is everything » !
S’il y a eu un conflit, il y a deux temps d’action à respecter (un concept que j’ai appris dans une formation de gestion des conflits et que j’applique depuis et qui fonctionne très bien).
- 1h après l’évènement
- 24h après l’évènement
Si les parties sont capables de reprendre leur calme et de rediscuter 1h après, allez-y.
Sinon, il faudra agir dans les 24h obligatoirement : plus on attend et plus nous allons oublier ce qui s’est véritablement passé. Chaque partie aura recréé une histoire dans sa tête et les versions seront différentes. Il se peut alors que l’autre devienne un ennemi et il y aura nécessairement une cassure de la confiance. La confiance est difficile à construire mais très rapide à défaire, d’où l’importance d’agir dans les 24h au maximum.
Si ce n’est pas possible de le faire dans les 24h, n’attendez vraiment pas plus d’une semaine pour désamorcer le problème. Il faut savoir qu’une attente de sept jours, pour une personne frustrée, va la pousser à cogiter intérieurement : ça risque de produire des dommages difficiles à dépasser ensuite.
Parfois, la première étape est aussi simple que de s’excuser d’avoir pris une posture rigide et de non-écoute : la personne pourra alors déclarer qu’elle est maintenant ouverte à la discussion.
Bonus : apprendre à s’excuser
Parfois, pendant une conversation animée, on peut être dur, méchant, méprisant ou manquer de respect : ce sont des comportements qui ne sont acceptables.
Par conséquent, il est important de savoir s’excuser !
Voici une liste de petits conseils efficaces :
- Reconnaître et admettre l’erreur : il est important de reconnaître que vous avez fait quelque chose de mal ou qui a causé du tort. Assurez-vous de bien comprendre les conséquences de vos actes et comment cela a affecté l’autre personne.
- Exprimer des regrets sincères : montrez que vous êtes vraiment désolé pour ce que vous avez fait et que vous regrettez l’impact que cela a eu sur l’autre personne. Soyez clair et spécifique dans vos excuses.
- Prendre la responsabilité de vos actions : assumer la responsabilité de vos actes est une étape importante dans le processus de pardon. Ne cherchez pas à minimiser ou à rejeter la faute sur quelqu’un d’autre.
- Offrir une solution ou une réparation : si possible, offrez une solution pour réparer les dommages causés. Cela peut être sous forme de compensation financière, de temps supplémentaire, ou une autre forme de restitution.
- Évitez de répéter la même erreur : prenez des mesures pour éviter de commettre la même erreur à l’avenir. Expliquez ce que vous allez faire pour éviter que cela ne se reproduise.
- Donnez du temps et de l’espace : respectez la décision de l’autre personne et donnez-lui du temps et de l’espace pour traiter ses sentiments. Ne cherchez pas à forcer le pardon ou à accélérer le processus.
En somme, une excuse sincère et bien formulée peut contribuer à réparer une relation endommagée.
Il est important de prendre le temps d’écouter l’autre personne et de faire preuve d’empathie envers ses sentiments pour que les excuses sincères soient vraiment efficaces.
Conclusion
Pour éviter ou résoudre les conflits au sein d’une équipe, il est important d’encourager la communication ouverte et honnête entre les différents membres. Cela implique d’encourager les collaborateurs à exprimer leurs préoccupations de manière constructive, à écouter attentivement les autres et à trouver des solutions qui répondent aux besoins de tous.
La collaboration est également essentielle pour éviter les conflits, car elle implique que tous les membres de l’équipe travaillent ensemble pour un objectif commun.
Il est également important de définir les rôles et les responsabilités pour chaque membre de l’équipe afin de minimiser les conflits.
Les divergences d’opinions sont normales, mais elles doivent être gérées de manière constructive. Enfin, il est crucial de traiter rapidement les conflits pour éviter qu’ils ne deviennent trop importants et n’affectent la dynamique globale de l’équipe.
Photo de Tamara Gak sur Unsplash
