Astuces pour améliorer votre écoute en tant que manager

Écoutons-nous vraiment, ou pensons-nous écouter ? Honnêtement, je peux vous dire que c’est un art d’écouter et qu’il peut s’améliorer continuellement. C’est d’ailleurs, selon moi, un des talents que les managers doivent développer continuellement. Permettez-moi de vous poser une question : quand savons-nous avec certitude que l’on a bien compris et écouté le message qui a été partagé ? Où encore, quand savons-nous que nous avons été bien compris ?

Pensez-y deux minutes…

• Est-ce par la qualité du dialogue et les questions posées ?
• Est-ce par l’échange de regards ?
• Le rythme de la conversation ou les moments de silence ?
• Autre chose ?

Avec un peu de réflexion, la conclusion est simple : il s’agit de confirmer directement auprès de la personne qui a partagé le message. Par exemple, après avoir répété le message, on demande à la personne si on a bien compris le sens de ce qu’elle a dit. Si la réponse est « oui », et seulement « oui », on peut donc conclure que l’on a bien compris.

Écouter tous les jours

Malheureusement, dans la vie de tous les jours, il est impossible de prendre le temps de valider la bonne compréhension de toutes nos écoutes. D’ailleurs, il serait bien inutile de le faire pour tous les dialogues ! Par exemple, lorsqu’une personne nous demande d’avoir le sel sur la table, lui dire juste avant de lui passer le sel : « tu veux donc avoir accès au sel, c’est bien ça ? » est réellement inutile.

On prend donc des raccourcis puisque commettre une erreur et passer par exemple le poivre à la place n’a que peu de conséquences négatives : la personne répétera ou pointera ce qu’elle veut et rapidement, on aura notre confirmation. Par conséquent, l’art de bien écouter est de comprendre qu’il est bon de prendre le temps de confirmer et que parfois, cela ne sert à rien !

À quoi sert une bonne écoute ?

Bien évidemment, en entreprise, c’est le travail d’équipe qui prime. Et il est impossible d’accomplir un grand projet sans écoute ! Par conséquent, l’écoute est une compétence nécessaire pour une collaboration optimisée : plus le travail est complexe et moins il sera possible de faire des raccourcis. Une bonne écoute nous aide donc à aller plus rapidement et à atteindre des niveaux supérieurs avec l’équipe.

Les situations où l’écoute est doublement importante

Voici les situations où la communication et l’écoute sont primordiales :

• LES DÉLAIS, lorsqu’on est en mode urgence et que l’on doit réussir du premier coup
• LA COMPLEXITÉ, lorsque la situation est compliquée et qu’il n’existe pas une seule solution
• LES TRÉSORS, lorsqu’une personne est face à ce que j’appelle un trésor
  • Un trésor est une émotion liée à un besoin au travail. Bien souvent, lorsqu’on ressent une émotion intense au travail, c’est qu’il y a un élément particulier qui stimule une réaction. Par conséquent, l’écoute de ce trésor devient obligatoire si l’on veut trouver les meilleures solutions pour l’équipe.

Comme vous pouvez le remarquer, il s’agit des paramètres de la longueur d’onde : vitesse et fréquence.

Dès que l’on perçoit qu’il y a soit un défi ou un décalage sur un de ces éléments (vitesse plus rapide ou lente qu’à l’accoutumée) ou sur la fréquence (un sujet que l’on ne maîtrise pas ou particulièrement complexe), il faut porter une attention particulière à notre écoute. Et bien sûr, nous assurer que le message a bien été reçu en le validant auprès de la personne qui a émis l’information. Attention, ce n’est que la personne qui a émis le message qui peut savoir si vous l’avez bien compris !

Exemple et mise en pratique

Vous êtes dans une rencontre avec votre équipe « qualité » ou votre équipe « légalité » et votre expert explique une nouvelle procédure à suivre.

Durant l’échange, vous détectez :

• du vocabulaire nouveau
• qu’aucune erreur ne puisse être commise lors de la mise en place du processus car il faut réussir du premier coup
• ou encore, que les délais de réalisation soient vraiment courts ou terriblement longs (facile à oublier !)

Pendant la rencontre, vous voyez bien dans les yeux de votre équipe que la compréhension n’y est pas. Que faire ?

Après les explications détaillées, tentez de résumer ce que vous avez compris et demandez une  confirmation à l’expert. En effectuant cet exercice, vous allez vérifier si vous avez bien compris et aider votre équipe à voir s’il y a un écart entre leur compréhension et la vôtre. Si tout est clair théoriquement, il n’y aura pas de questions.

Dans le cas contraire, l’expert pourra invalider le résumé et vous corriger : vous devrez donc répéter l’opération jusqu’à ce qu’il y ait une réelle compréhension.

Par conséquent, en tant que responsable, et même si vous n’avez pas à suivre la procédure, vous devez de représenter votre équipe pour stimuler une bonne écoute. Dès que la conversation s’engage entre l’expert et votre équipe, vous pouvez laisser le groupe échanger jusqu’à la totale compréhension du message.

Votre responsabilité : stimuler l’écoute et éviter les raccourcis pendant les moments importants.

La responsabilité du manager

Par conséquent, la responsabilité du manager est de stimuler un mode d’écoute efficace pour son équipe. Et si par hasard il n’y a pas de confirmation finale, il faudra reprendre la discussion et le partage des informations. Car vous êtes le gardien de la bonne communication dans votre équipe !

Photo by Mimi Thian on Unsplash